Блог        

Отличие иностранца от местного. Почему зарубежные банки так не заинтересованы в клиентах?

Банковские услуги глубоко интегрированы в нашу повседневную жизнь. И чем дальше, тем глубже будет эта интеграция. Сейчас появляется много статей, где сравнивают качество услуг в зарубежных банках и банках на пост-советском пространстве.

Я проработал 15 лет в ведущих банках России, Украины, Беларуси и Латвии. Кроме этого я являюсь клиентом ведущих банков Чехии, Болгарии, США, Таиланда. В этой статье я не буду сравнивать насколько удобнее мобильное приложение того или иного банка, или где быстрее открывается счет. В каждой стране есть лидеры и в каждой стране есть свои технические и даже культурные особенности, влияющие на наше восприятие «их сервиса».

Сейчас достаточно много людей принимает решение о переезде в другую страну и они, неизбежно, сталкиваются с необходимостью открыть счет в иностранном банке/ финансовой институции. И вот как раз об особенностях банковского сервиса для «нашего брата», переехавшего в другие страны, пойдет речь ниже.


Этап I. Открытие счета.


Давайте начнем по-порядку, как театр начинается с вешалки, так и в банке - сначала необходимо открыть счет. Процесс открытия счета в иностранных финансовых институтах в целом отличается от того, как это происходит в банках из пост-советских странах: необходимо заполнять анкету и предоставлять документы, обосновывающие происхождение средств, заявлять планирующиеся транзакции и обороты для прохождения процедур KYC (Know Your Customer) и СDD (Customer DueDiligence).

На основе этой информации банк не просто примет решение одобрить или отказать в открытии счета, но и присвоит риск-рейтинг клиенту. Именно этот рейтинг будет во многом определять дальнейшую специфику работы с банком. Базируясь на своем опыте и знаниях скажу, что в большинстве случаев «вновь приехавшим» иностранцам стоит радоваться, если риск-рейтинг будет «Medium». В половине случаев он будет «High» или «Very High/Restricted», что почти всегда означает отказ в предоставлении банковских услуг. И никогда не будет «Low», как у большинства местных жителей.

Решение об открытии счета в локальной валюте, как правило, принимается достаточно быстро, а вот решение по долларовым или евро-счетам может потребовать терпения. Я сталкивался, когда такое решение принималось в течение месяца! Иногда банки принимают решение открыть счет только в национальной валюте и без возможности совершать международные платежи.

Наверняка у вас появился вопрос «Почему так все сложно?» Попробую кратко и просто ответить на него. Причина одна - законодательство и банковское регулирование в зарубежных странах требуют проведения этих процедур. Без них никак! Кроме того, по клиентам-нерезидентам, к которым нас, скорее всего отнесут, требуется проведение усиленного Due Diligence.

Начиная с февраля 2022 многие иностранные банки просто отказываются открывать счета обладателям паспортов пост-советских стран. Банкам, действительно проще отказать в открытии счета такого рода клиентам, чем реализовать отдельные процессы (не такие как для «местных» клиентов) и постоянно мониторить не упустили ли чего из новых санкций?

Руководители иностранных банков, принимая решение о полном отказе/запрете или ограничениях на определенные операции при обслуживание клиентов из пост-советских стран, взвешивает потенциальные риски и потенциальные доходы, а также отвечает себе на вопросы «Зачем банку этот тип клиента? Мы без него не сделаем бизнес-план?» Только у небольшого числа латвийских и швейцарских банков бизнес с пост-советскими клиентами был значимый. Для всех прочих - в пределах погрешностей. А риски, сопутствующие этому типу клиентов - существенные. Вплоть до отзыва лицензии!


Этап II. Обслуживание.


После того, как счет открыли, наступает процесс обслуживания платежей. И в этой части есть большие различия в поведенческой картине «местного» и «иностранного» клиента. Упрощенно, но вот перечень продуктов, которыми пользуется рядовой местный клиент банка:

Средняя сумма остатка не превышает 5-20 тыс долларов (для каждой страны, разумеется, свой порог средней суммы). Но практически всегда никаких валютных переводов из-за рубежа от иностранных компаний, никаких платежей зарубеж, никаких покупок в иностранных интернет-магазинах.

А теперь давайте сравним какие операции у «иностранного» клиента в этом же отделении банка?

И просьба «Сделайте платеж в канадских долларах через определенный банк-корреспондент и предоставьте мне копию SWIFT сообщения» ставит в ступор большинство из менеджеров отделения иностранного банка :) Поверьте 90% сотрудников отделений банков не знают что такое банк-корреспондент!

Другими словами - наши операции и наши просьбы/вопросы очень сильно отличаются от тех, что совершают «местные» клиенты. И сотрудники обычных отделений банков просто не готовы к ним, поскольку никогда не встречались с подобным! То есть мы все своего рода «чебурашки-инопланетяне» в глазах сотрудников отделений банков.

Теперь добавим к этому требование закона проводить усиленный контроль по операциям клиентов-нерезидентов и клиентов с высоким уровнем риска (см.выше). Получается, что сотрудник банка должен познать что-то новое для себя в методологии банка, ответственно выполнять и нести ответственность... Как вы думаете, оно ему надо? Зарплату ему от этого не прибавят, а вот проблем от несоблюдения он может себе нажить...

Кроме этого, банки, как правило имеют ограниченное число сотрудников Compliance в центральных отделениях, поскольку число таких клиентов-нерезидентов незначительно в банках (относительно числа местных клиентов). Представьте, что на этот штат сотрудников из 10-20 человек свалилась «новая работа», поскольку добавилось большое число «вновь прибывших». Добавляем сюда, что сотруднику Сompliance «вообще ничего не будет», если он примет решение о закрытии счета клиенту. Ну вот прям совсем ничего, поверьте. Более того, у него работа такая - закрывать и запрещать :)

По этой причине, ему проще принять решение о прекращении отношений с клиентом, чем разбираться в его индивидуальных особенностях поведения :) Вот пример из моей практики: Человек переехал в другую страну, создал компанию, открыл счет в банке, начал деятельность. Оборот компании составил 300 тыс долларов в первый же месяц! Все операции были с иностранными контрагентами. Даже за офис и бухгалтера не платил. Сайта компании также не было.

И вот пришел запрос от банка-корреспондента, который центральный офис направил на исполнение менеджеру в местное отделение... Менеджер кое-как дозвонился до клиента и получил от него достаточно короткие и информационно не заполненные объяснения. Менеджер отправил ответы клиента, добавив свои комментарии, сотруднику в центральный офис.

Сидит эта 27-летняя барышня, изучает pro le клиента и полученные ответы из отделения... Ничего понять не может в 90% случаев. И бизнес клиента не понятен и документы/договоры на русском языке предоставлены... Дай, думаю на сайт компании зайду. А нет его! Сидит она и не понимает, как у маникюрного салона который она вчера посещала, где работает 2-3 бирманских нелегала, есть сайт, а у компании с оборотом в
300 тыс долларов сайта нет?!

«Прекратить отношения с компанией» будет ее вердикт, который принят в спустя 5-10 минут изучения клиента. Решение обжалованию не подлежит... Что делать, спросите вы? Открывайте счета в центральном/крупных отделениях банка, где, возможно, более опытный персонал, просите позвать руководителя, чтобы донести просьбу/вопрос именно ему, ведь зачастую сотрудники просто боятся подойти к своему руководителю с вопросом.

И самое главное - посоветуйтесь с профессионалами о правилах построения отношений с банками, выстраивания профиля вашей компании в социальных сетях, топологии предстоящих платежей.

Разбираем сложные ситуации про SWIFT на нашем youtube-канале